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Ein großes Dilemma für viele Händler ist, dass sie nicht wissen, wie ihre Mitarbeiter ihre Arbeitszeit in den Stores nutzen. Oftmals gehen die Manager von einem viel höheren Anteil für die Kundenbetreuung aus als dies tatsächlich der Fall ist. Fehleinschätzungen von bis zu 50% sind keine Seltenheit.
Wie entsteht aber ein reales Bild der Arbeitszeitnutzung?
Hier hat sich die Methode der Multi-Moment-Aufnahme bewährt. Dabei wird zu definierten Messzeitpunkten in einem oder mehreren Stores über eine ganze Woche erfasst, mit welchen Tätigkeiten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Store beschäftigt sind, und wo sie diese ausüben. Die Aufnahme liefert die prozentuale Aufteilung aller Tätigkeiten pro Tag. Außerdem gibt die Analyse Aufschluss darüber, in welcher Stärke das Verkaufsteam an unterschiedlichen Wochentagen und zu unterschiedlichen Zeiten für die Kunden auf der Verkaufsfläche erreichbar ist.
Begleitet durch Prozessbeobachtungen und Mitarbeiter-Interviews erhält man ein klares Bild von Zeitfressern und Optimierungsmöglichkeiten der prozessunterstützenden Systeme.
Welche Erkenntnisse lassen sich nun aus einer solchen Studie gewinnen?
Das häufigste Resultat ist, dass logistische Tätigkeiten wie Warenerfassung, Warensicherung und Warensuche viel mehr Zeitanteile beanspruchen als dies wünschenswert ist. Dies hält die MitarbeiterInnen von ihrer eigentlichen Aufgabe, der Kundenberatung, ab. Auf der anderen Seite wird allerdings ebenfalls deutlich, dass die Mitarbeiterstärke auf der Fläche zu den unterschiedlichen Tageszeiten nicht immer mit der Kundenfrequenz harmonisiert. So passiert es häufig, dass BeraterInnen im Verkauf bereit sind für den Kunden, jedoch kein Kunde in der Filiale ist und die MitarbeiterInnen sich die Zeit mit weniger effizienten Tätigkeiten vertreiben. Bei solchen Gegebenheiten besteht akuter Handlungsbedarf.
Die Studie lässt weiterhin erkennen, ob geplante Tätigkeiten gar nicht oder im erhöhten Maße ausgeübt werden, und wieviel Zeit die MitarbeiterInnen tatsächlich in die Betreuung der Kunden investieren.
Eine aufschlussreiche Übung ist es, wenn das Management vor der Aufnahme um ihre Einschätzung der Tätigkeitsanteile gebeten werden, und diese im Anschluss mit den tatsächlichen Ergebnissen abgeglichen werden. Spätestens dann stellt sie der zu erhoffte „Aha-Effekt“ ein.
Aus der Analyse der Ergebnisse können Maßnahmen abgeleitet werden, um i.d.R. den Anteil der Nebentätigkeiten zu reduzieren und den Anteil der Kundenbetreuung zu erhöhen. Erfahrungswerte zeigen, dass durch die Umsetzung dieser Maßnahmen den Prozesszeitenaufwand um 5% und mehr reduziert werden kann. Dadurch wird wichtige Zeit für die Kundenbetreuung gewonnen. Dies dankt der Kunde mit Treue und mehr Umsatz.
Weitere Informationen zur Multi-Moment-Aufnahme finden Sie hier.
Möchten Sie wissen, welche Einsparpotenziale Ihr Unternehmen hat, dann setzen Sie sich einfach mit mir in Verbindung.