Wie kann man mit digitalen Touchpoints die Kunden für seine Marke begeistern und das Shoppen zum echten Erlebnis machen? Diese Frage stellen sich viele Händler, sie bleiben aber oft ratlos, welche die richtigen Medien und Lösungen sind. Der Spiegel, der uns verfügbare Bestände anzeigt, die Umkleidekabine, die uns weitere Produkte empfiehlt oder der Bildschirm, der uns Werbebotschaften sendet, sind die Klassiker, die dem Modehandel angeboten werden. Dies hat die EuroShop in diesem Jahr wieder belegt. Die Integration solcher Lösungen bringt jedoch einige Herausforderungen mit sich:
- Hohe Investitionen für Infrastruktur und Hardware bei flächendeckendem Einsatz
- Auswahl des richtigen Touchpoint-Standortes in der Filiale
- Unklarheit darüber, ob die Installationen ihre Kosten wieder einspielen.
Das sind unter anderem die Gründe, warum sich solche Touchpoints noch nicht im Markt durchgesetzt haben.
Die Herausforderung besteht darin eine Lösung zu finden, wie man seine Kunden mit digitalem Content und hilfreichen Informationen erreichen kann, ohne hohe Investitionen in Hardware und Infrastruktur zu tätigen.
Um eine Alternative aufzuzeigen, möchte ich von einem Gespräch mit dem Digitalverantwortlichen eines international agierenden Schuhhändlers berichten. Auf meine Frage, welche digitalen Touchpoints er als die richtigen für sein Unternehmen erachtet, antwortete er klar und deutlich, dass stationäre Touchpoints für ihn kein Thema sind. In seinen Stores sei kein Platz für fest installierte Lösungen, und im Verkaufsgespräch zu einem Bildschirm zu gehen, sei völlig unattraktiv für den Kunden. „Beim Betreten des Shops und während des Einkaufsvorgangs nutzen unsere Kunden ihr persönliches Smartphone – warum also nicht direkt das Smartphone als Touchpoint nutzen?“ Nur so würde er seine Kunden digital erreichen.
Dieser Videoclip: https://www.youtube.com/watch?v=4URj2bICgQM zeigt die Bedeutung des Smartphones für die Generation der 12-25-jährigen – und gilt sicherlich auch für einen Großteil anderer Generationen.
Daraus lässt sich ableiten, dass das Smartphone als Touchpoint nutzbar ist zur Versorgung der Kunden mit Informationen, Features und Gimmicks in der Filiale und überall dort, wo der Kunde sich gerade befindet.
Und so könnte es dann aus der Sicht des Kunden aussehen:
Ich betrete das Geschäft, und sind bereits eingeschaltet. Ich öffne die App und los geht´s! Ich helfe mir selbst, dann brauche ich keine fremde Hilfe. Und kompetentes Verkaufspersonal gibt es schon lange nicht mehr ausreichend. Ich halte mein Smartphone an ein T-Shirt und sehe alle Features des Produkts, verfügbare Größen und einen coolen Clip. NFC macht´s möglich! Einen Screen Shot der Produkt-Features schicke ich in meine Community. Ist die Reaktion positiv, dann kommt das T-Shirt in den Warenkorb. Danke, superschnelles Wlan! Ich schlendere durch die Jeans-Welt. Schon vibriert mein Smartphone, und eine erfreuliche Nachricht erscheint: Jetzt eine Jeans kaufen und es gibt „20% off“. Na bitte, geht doch! Thanks to Bluetooth and Beacons. Und am Ende halte ich zum Bezahlen schnell noch das Smartphone an das Tablet einer Verkäuferin und die Ware gehört mit. So soll es sein! Die Tüte habe ich natürlich selbst mitgebracht und den Kassenbon gibt´s digital in die Kunden-Cloud. Probleme bei der Entsicherung gibt es wegen RFID schon lange nicht mehr.
Viele Vertreter der Branche lächeln über diese Vorstellung und sehen dies als unrealistisch an. Ich bin mir aber sicher: Die Menschen, die in 5-10 Jahren das Einkaufsverhalten prägen werden, sind die heute unter 25-Jährigen. Und das ist die Personengruppe mit hoher digitaler und E-Commerce-Affinität. Diese Kunden kann man nur in die Geschäfte locken, wenn man sich auf ihre Vorstellungen einlässt und ihnen die Möglichkeit gibt, ihre Gewohnheiten auch im stationären Handel auszuleben.
Und nebenbei schafft man dadurch auch, was vielen Händlern bisher nicht gelungen ist: Das Verschmelzen von online und offline in einer durchgängigen Customer Journey. Online beginnt der Kunde seinen Einkauf zuhause, setzt seine Reise auf dem Weg zum Geschäft fort und vollendet sie mit Unterstützung seines Smartphones in der Filiale. Die Kunden wollen eine Customer Journey ohne jeglichen Medienbruch.
Die Umsetzung dieser Journey hat jedoch zwei Haken:
- Es braucht entsprechende Services und Content, die die Kunden begeistern
- Der Händler benötigt eine App, die die Kunden anspricht und den Kunden auf seiner gesamten Customer Journey begleitet.
Dies sind Herausforderungen, die viele Händler noch nicht gemeistert haben. Es gibt noch viel Potenzial in der Kundenbindung und bei so manchem Händler fehlt die Einsicht, dass das bestehende Kundenbild nichts mehr mit den Kundenwünschen von heute und morgen gemeinsam hat.
Natürlich sind stationäre Touchpoints nicht generell überflüssig oder haben keine Daseinsberechtigung. Aber als Händler sollte man sich gut überlegen, was für seine Kunden und das eigene Handelsformat das Beste ist. Am Ende ist es wie so oft im Leben: Die Mischung macht´s!
Vielleicht sollte man die jungen Leute mal fragen, was sie von unserem Handel erwarten … Sonst widerfährt den meisten Händlern möglicherweise das gleiche Schicksal wie aktuell einigen in Zeiten von Corona.
Wie Sie die richtigen Touchpoints für Ihr Unternehmen finden, sehen Sie hier.