Die Konsumenten haben sich schon längst daran gewöhnt und lieben es immer mehr Ware digital einzukaufen, ohne sie anfassen und anprobieren zu können. Das hat in den letzten Monaten zum Explodieren der online-Umsätze geführt. Lt. eine Studie des IFH in Köln aus dem Sommer 2020 können sich 80% der Befragten vorstellen, die Produkte, die sie früher offline und während des Lockdowns online gekauft haben, auch später erneut online zu kaufen.
Warum sollte dieser Trend nicht auch auf das B2B-Business übertragbar sein? Die Erfahrungen der Corona-Krise zeigen, dass die „digitale Order“ nicht nur erforderlich wird, sondern auch funktioniert.
Ein Beispiel dafür ist das jüngste Projekt von Marc O’Polo in Stephanskirchen. In nur vier Monaten wurde das Order-Tool COLECT des niederländischen Lösungsentwicklers Apptitude konzipiert, entwickelt und eingeführt. In Kooperation mit Jannik Kämpken, Group Manager Central Business Development, habe ich die Leitung der ersten Phase dieses Projekts übernommen. Im Folgenden erfahren Sie das Wichtigste über das Projekt und seine Lösung.
Die Vorteile von COLECT für Marc O’Polo
Das Order Tool COLECT vereinfacht den Order-Prozess für die Vertriebsmitarbeiter enorm. Es beschleunigt die Auftragsschreibung und macht den Prozess zusätzlich für den Kunden einfacher und erlebnisreicher. „Wir wollten die Abhängigkeit zur Auftragserfassung im Showroom durch die Möglichkeit einer Remote Order reduzieren. In den Order-Phasen im Sommer und Herbst hat sich gezeigt, dass wir damit auf dem richtigen Weg sind. Die neue Lösung hat uns in der ersten Phase von Corona die Möglichkeit geboten, dass Kunden auch ohne einen Besuch im Showroom Ware begreifen und ordern konnten. COLECT ermöglicht es, digitale Orderinhalte mit den Kunden zu teilen“, so Jannik Kämpken. „Darüber hinaus ist eine Auftragserfassung im Self-Service oder in Zusammenarbeit von Kunden und Vertriebsmitarbeiter/in möglich. Wir haben Key Looks zusammengestellt, sodass die Kunden die Botschaft und die Story unserer Ware besser erkennen und erleben“. Der Kunde erfährt durch die neuartige Customer Journey, die COLECT bietet, ein digitales Markenerlebnis durch Inspiration und Emotionalisierung der Marke Marc O‘Polo.“
Self-Ordering durch die Kunden
Die Pre-Order-Funktion von COLECT erfolgte im ersten Step über das Teilen eines Order-Links mit dem Kunden, nachdem die Order gemeinsam mit dem Vertriebsmitarbeiter/in vor Ort im Showroom oder remote erstellt wurde. Der Kunde kann dann die geplante Order einsehen und diese entweder bestätigen oder eigenständig die Order-Mengen anpassen und ergänzen. Erst dann wird die finale Order freigegeben.
Perspektivisch ist die Skalierung auf eine B2B-Plattform vorgesehen. Der Kunde wird die Möglichkeit haben, selbständig oder remote in Zusammenarbeit mit der Vertriebsmitarbeiterin/dem Vertriebsmitarbeiter sowohl die Pre-Order als auch die Re-Order zu erfassen.
Herausforderungen bei der Realisierung und Einführung des Tools
Als interner Projektleiter kennt Jannik Kämpken alle Herausforderungen, die das Projekt mit sich gebracht hat: „Eine unserer größten Herausforderungen war die Realisierung des Projektes im Zeitraum von nur vier Monaten, und das unter Corona-Bedingungen. Das heißt: Wir mussten auf Anwesenheits-Meetings verzichten und alle Absprachen über Web-Calls treffen. Dies war nur möglich dank der emphatischen und rücksichtsvollen Zusammenarbeit aller Projektbeteiligten.“
„Weiterhin war es erforderlich, die komplexe ERP-Datenstruktur, verbunden mit dem Daten-Matching in allen Systemen, abzubilden. Da wir soweit wie möglich den Standard von COLECT nutzen wollten, bedeutete dies Anpassungen auch in unseren Backend-Schnittstellen. Eine weitere große Herausforderung war die Schulung des Vertriebsteams, da die gesamten Trainings virtuell erfolgen mussten. Auch hier kann ich nur ein Lob dem Vertriebsteam und dem Projektteam für die disziplinierte und kooperative Zusammenarbeit aussprechen.“
„Eine Anforderung, die uns in der letzten Stufe nächsten Phase des Projektes bevorstehen wird, ist die Bereitstellung des umfangreichen Contents, damit dieser der Qualität der Lösung gerecht wird. Der Kunde möchte heutzutage inspiriert werden und die Kollektionen haptisch als auch digital entdecken. Dies ist erforderlich für ein Best in Class-Markenerlebnis. Dazu muss hochwertiger und allumfassender Content geboten werden.“
Reaktionen der Mitarbeiter und Kunden auf die neue Lösung
Kunden berichten sehr positiv über die digitalen Orderinhalte und visuelle Darstellung der Kollektion, die ihnen nach der Order auch zugespielt wird. Die Ordertermine konnten deutlich verkürzt und zielgerichteter durchgeführt werden. Das Erlebnis während der Order ist für die Kunden ein echter Mehrwert. Dies wirkt sich für Marc O’Polo in steigenden Order-Mengen aus.
Sehr positiv ist durchweg auch das Feedback der MitarbeiterInnen. Sie schätzen die neuen Möglichkeiten in der Order-Vorbereitung, in der Durchführung und in der Nachbereitung. Für die Steuerung der internen Abläufe in Verkauf, Marketing und Beschaffung eröffnet der neue Verkaufsprozess zusätzliche Möglichkeiten für ein abgestimmtes Sales & Operation Planning, was bei den MitarbeiterInnen gut ankommt.
Welche Erweiterungen sind perspektivisch geplant?
„Wir haben noch einiges in den kommenden Ausbaustufen bis zur Order Anfang 2021 vor. So planen wir zum Beispiel den Ausbau des Digitalen Showrooms als Cinema und auch an den Arbeitsplätzen der Mitarbeiter wird das Tool eingesetzt werden können. Wir werden den Kunden ein interaktives Order-Erlebnis über Touchscreens bieten und die Remote Order im Self-Service oder im Zusammenspiel mit der Vertriebsmitarbeiterin/dem Vertriebsmitarbeiter anbieten. Weiterhin werden wir einen B2B-Shop für die Pre- und die Re-Order integrieren. Langfristig planen wir die Integration von 3D-Inhalten, auf die ich mich besonders freue“, berichtet Jannik Kämpken.
Jannik, ich gratuliere Dir zu diesem erfolgreichen und inspirierenden Projekt und wünsche Dir viel Erfolg bei der Realisierung der weiteren Features.