Aufgabenstellung
Der Siegeszug des online-Handels und das veränderte Einkaufsverhalten der Konsumenten haben einen Händler nachdenklich gemacht. Er zweifelt, ob seine Vorstellungen zu den Erwartungen seiner Kunden noch mit den tatsächlichen Wünschen der Kunden an die Customer Journey übereinstimmen. Darüber hinaus möchte er herausfinden, wie er die Digitalisierung für seinen Kontakt zum Kunden online und offline nutzen kann. Ziel ist, die Erwartungshaltung der Kunden an seine Services zu kennen, um im Rahmen des Markenversprechens und der Unternehmensstrategie sein Geschäftsmodell neu auszurichten.
Vorgehen im Projekt
Im ersten Schritt wird eine Kundenbefragung durchgeführt, um herauszufinden, welche Erwartungen die Kunden an die Customer Journey des Händlers haben. Parallel dazu finden Workshops mit allen betroffenen Fachabteilungen statt. Hier wird die interne Sicht auf die Kundenerwartungen erarbeitet. Dabei werden die Haupt-Kundeprofile beschrieben, und für jedes Profil wird eine eigene Customer Journey entwickelt. Aus dem Matching der Ergebnisse der Kunden- und der internen Sicht werden die zukünftigen Customer Journeys entwickelt. Ein Abgleich der heutigen und der zukünftigen Journey lässt erkennen, an welchen Stellen Veränderungen und Ergänzungen erfolgen und welche Stationen der Jounreys neu entwickelt und umgesetzt werden müssen.
Anhand der Customer Journeys können die analogen und die digitalen Touchpoints benannt werden. Alle erforderlichen Maßnahmen zur Umsetzung der geplanten Customer Journeys werden in einem Maßnahmenkatalog aufgenommen und in einer Roadmap terminiert.
Zum Projektabschluss werden für jede Maßnahme Projektsteckbriefe erstellt, in denen Herausforderung, Lösungsweg, Kosten und Nutzen definiert sind.
Projektliefergegenstände
Die Ergebnisse der Kundenbefragung zeigen die Erwartungen der Kunden an ihr Einkaufserlebnis auf.
Die intern erarbeiteten Kundenprofile verdeutlichen Neigungen, Interessen, Einkaufsverhalten und Wünsche an die Customer Journey.
In den verschiedenen Customer Journeys sind die online-offline-übergreifenden Kundenerlebnisreisen mit der Benennung der analogen und digitalen Touchpoints definiert.
Die Gap-Analyse beschreibt sowohl die Schwachstellen der aktuellen Customer Journeys als auch die Voraussetzungen, die geschaffen werden müssen, um die Ziel-Customer Journeys zu realisieren.
In der Roadmap sind alle freigegebenen Maßnahmen terminiert, die zur Realisierung der Ziel-Customer Journeys erforderlich sind.
Die Maßnahmen-Steckbriefe beinalten die Einschätzung jeder Maßnahme, sodass entschieden werden kann, welche Maßnahmen tatsächlich umgesetzt werden sollen.
Aufgaben Uwe Quiede
- Vorbereitung und Moderation der Workshops
- Zusammenfassung der Workshop-Ergebnisse
- Lieferung von Best Practice-Beispielen, Lösungsmöglichkeiten, Methodik und Tools zur Entwicklung der Customer Journeys
- Ausarbeitung aller Workshop-Ergebnisse (Customer Journeys, Gap-Analyse, Steckbriefe, Roadmap) in Form von Reports, Präsentationen und Diagrammen